Online-Terminbuchung: Das Praxistelefon ist der Engpass

50 Prozent der Menschen in Deutschland ab 16 Jahren haben laut einer Bitkom-Umfrage von 2024 mindestens einmal einen Arzttermin online vereinbart, ein Jahr zuvor waren es 36 Prozent. Für einen Verbund mit mehreren Standorten heißt das: Wo ein Standort nur über das Telefon erreichbar ist, entscheidet die Besetzung dieses einen Anschlusses mit darüber, ob neue Patienten überhaupt ankommen.

Die Zahlen

• 50 Prozent der Menschen in Deutschland ab 16 Jahren haben laut einer im November 2024 veröffentlichten Bitkom-Umfrage mindestens einmal einen Arzttermin online vereinbart, nach 36 Prozent im Vorjahr und 26 Prozent im Jahr 2019.
• Weitere 26 Prozent der Befragten hatten 2024 laut Bitkom noch keine Erfahrung mit der Online-Terminvereinbarung, können sich die Nutzung aber künftig vorstellen.
• 88 Prozent aller Befragten stimmten 2024 in der Bitkom-Umfrage der Aussage zu, Praxen seien telefonisch oft schwer zu erreichen.

Unsere Einordnung

Die naheliegende Lesart ist ein Digitalisierungsthema. Die 88 Prozent beschreiben aber ein Strukturmerkmal: Das Praxistelefon wird in der Regel vom Team am Empfang bedient, das zugleich die Patienten vor Ort betreut, und zu Stoßzeiten konkurrieren beide Aufgaben um dieselben Hände. Im Verbund wiederholt sich das an jedem Standort, und die Erreichbarkeit des Hauses ist so gut wie die des am knappsten besetzten Tresens. Eine Online-Buchung entlastet diesen Engpass nur so weit, wie der Kalender dahinter an allen Standorten gleich gepflegt ist: Zeigt ein Standort freie Zeiten online und ein anderer nicht, erlebt der Patient zwei verschiedene Häuser unter einem Namen. Die Befragung unterscheidet nicht nach Fachrichtung; wie hoch die Werte für Zahnarzttermine liegen, lässt sie offen.

Fragen an Ihr Haus

• Wie viele Anrufe erreichen an Ihrem am stärksten ausgelasteten Standort an einem Montagvormittag tatsächlich jemanden?
• An wie vielen Ihrer Standorte kann ein neuer Patient heute einen Termin vereinbaren, ohne zu telefonieren?

Quellen

• Bitkom: Hälfte vereinbart Arzttermine online (Presseinformation), veröffentlicht am 22. November 2024

Datenstand: Repräsentative telefonische Bitkom-Befragung von 1.007 Personen ab 16 Jahren (Kalenderwochen 38 bis 43, 2024), veröffentlicht am 22. November 2024. Die Werte gelten für Arzttermine allgemein, ohne Aufschlüsselung nach Fachrichtung oder Alter.

Recherchiert mit KI-Unterstützung, geprüft und freigegeben von Johannes Beyer am 24. Oktober 2026. Fehler entdeckt? Schreiben Sie uns an info@blue-panda.de.